مصفوفة جودة الخدمات والفجوات الخمس (SERVQUAL Service Quality Matrix)
تشخيص الفجوة بين توقعات العملاء (Expectations) والأداء الفعلي (Perception) عبر الأبعاد الخمسة لنموذج باراسورامان.
متوسط فجوة الجودة الشاملة (Overall Gap Q)
-0.8
مؤشر رضا الجودة المدركة (Service Quality Index)
82%
أكبر فجوة قصور سلبية مستهدفة
الاستجابة (-1.8)
أقوى بعد متفوق في الخدمة
الملموسية (+0.5)
تقييم الأبعاد الخمسة لجودة الخدمة (التوقع E مقابل الفعلي P)
قيم كل بعد من 1 (ضعيف جداً) إلى 10 (مثالي وفاخر) لمعرفة مدى تلبية توقعات العميل.
1. الملموسية (Tangibles): المظهر، الموقع، وتجهيزات الخدمة
الفجوة: 0.0
2. الاعتمادية (Reliability): دقة المواعيد والوفاء بالوعود
الفجوة: 0.0
3. الاستجابة (Responsiveness): سرعة التجاوب والرغبة في المساعدة
الفجوة: 0.0
4. الأمان والضمان (Assurance): اللباقة، الكفاءة، وغرس الثقة
الفجوة: 0.0
5. التعاطف (Empathy): الاهتمام الفردي ومراعاة ظروف العميل
الفجوة: 0.0
المخطط الراداري للمقارنة (E vs P Radar)
خطة العمل التشغيلية لسد فجوات الخدمة: